Comment se séparer d'un client : 6 conseils pour une rupture polie (avec un script tout prêt)

Au début de ma carrière de rédactrice indépendante, j'ai eu un client qui m'a demandé de lui fournir toutes mes informations financières comme condition de notre contrat.

Ces informations, qui comprenaient mon revenu annuel, le montant de mon prêt hypothécaire et son taux d'intérêt, ainsi que le montant de mes économies, n'avaient aucun rapport avec le travail que j'effectuais en tant qu'écrivain ; il voulait plutôt les utiliser à ses propres fins.

Il m'a dit qu'en tant que rédacteur et éditeur spécialisé dans les finances personnelles, j'avais le devoir d'être transparent. Et si je ne partage pas ces informations, il utilisera ses ressources et ses contacts dans le journalisme d'investigation pour les obtenir malgré tout.

Inutile de préciser que j'ai mis fin à cette relation et que je n'ai jamais regretté.

Mettre fin à un contrat client n'est pas toujours aussi simple que dans cette expérience. Il est souvent difficile de déterminer le moment opportun pour rompre une relation client. Et lorsqu'on prend cette décision, c'est une conversation délicate que la plupart des freelances préfèrent éviter.

Toutefois, si vous gérez la résiliation d'un contrat client avec professionnalisme et tact, vous pouvez protéger votre réputation professionnelle et obtenir ce qui vous est dû.

Signes indiquant qu'il est temps de mettre fin à une relation avec un client

Il est parfois difficile de savoir quand mettre fin à une collaboration. Peut-être avez-vous décidé d'arrêter le travail indépendant et de trouver un emploi à temps plein, ou peut-être souhaitez-vous simplement réduire votre charge de travail pour consacrer plus de temps à vos loisirs et autres centres d'intérêt.

Parfois, vous pouvez simplement vouloir mettre fin à la collaboration, mais vous craignez de perdre de l'argent ou qu'ils parlent mal de vous auprès d'autres personnes.

Il n'est pas toujours évident de savoir quand il est opportun de mettre fin à une relation avec un client, mais il existe certains signes avant-coureurs à prendre en compte.

• Dérive des objectifsCela se produit lorsqu'un client augmente progressivement le périmètre des travaux, indépendamment de la définition du projet dans votre contrat, sans augmentation correspondante de la rémunération. Le glissement de périmètre est l'un des plus grands problèmes dans La relation entre le client et le travailleur indépendantC'est un motif majeur de rupture de contrat. Si vous avez demandé une augmentation de salaire suite à une dérive des activités du client et que votre demande a été refusée, il est temps de rompre le contrat avec ce client.
• prend du tempsIl peut arriver que vous ayez affaire à un client qui prend plus de temps que prévu. Cela peut être dû à diverses raisons : exploration de son domaine, nombre excessif de courriels ou de SMS, ou appels téléphoniques inutiles. Si ce problème se répète, il est peut-être temps d’envisager de mettre fin à votre collaboration avec ce client.
• Manque de respect des limitesLe client doit respecter les limites que vous avez fixées dans le cadre de la relation professionnelle, que ce soit en vous contactant uniquement pendant vos heures de travail, en vous confiant des tâches que vous êtes à même d'effectuer ou en vous abstenant de partager des informations personnelles excessives. Si vous constatez qu'il dépasse ces limites, vous devrez probablement mettre fin au projet.
• mauvaise communicationSans une communication claire, un projet de freelance ne peut aboutir. Si un client change constamment d'avis sans vous prévenir, ne répond pas directement à vos questions ou disparaît pendant des jours sans donner de nouvelles, c'est probablement le signe d'un problème plus profond.
• Retards constants dans le respect des délaisUn élément essentiel d'une collaboration efficace en freelance est le respect des délais par les deux parties. Si votre client ne vous fournit pas les documents requis tout en maintenant le même délai, ou s'il ne vous paie pas à temps, il est préférable de mettre fin à la collaboration. Une personne qui ne respecte pas votre temps ne le mérite pas.
• Ignore toutes les recommandationsSelon la nature de votre mission freelance, vous pourriez être amené à formuler des recommandations stratégiques au client. Si celui-ci remet constamment en question vos suggestions, les ignore délibérément ou persiste à affirmer que vos propositions sont erronées, il est peut-être préférable de ne pas poursuivre la collaboration.
• Il formule des demandes déraisonnablesContrairement à d'autres signaux d'alerte, celui-ci est généralement perceptible dès les premières étapes d'un projet. Si un client souhaite corriger un livre de 100 000 mots en deux jours ou construire une maison en une semaine, vous le saurez à l'avance et pourrez refuser avant même qu'il ne commence. Cependant, il arrive que les clients débutent par des demandes raisonnables, puis augmentent progressivement leurs exigences. Lorsque ces exigences deviennent déraisonnables, qu'il s'agisse de délais irréalistes ou de demandes de réduction, il est probablement temps de mettre fin à la collaboration.

Selon le client, vous pourrez peut-être résoudre la plupart des problèmes mentionnés ici sans rompre la relation. Parfois, il suffit de s'affirmer et de faire respecter ses limites.

Cependant, il existe trois situations dans lesquelles vous devriez presque toujours mettre fin immédiatement à la relation avec un client : s’il est abusif, vous harcèle sexuellement ou vous demande de faire quelque chose d’illégal, de contraire à l’éthique ou qui pourrait nuire à une autre personne ou entreprise.

Les conséquences et les dommages à long terme résultant des abus, du harcèlement et des infractions à la loi ne valent pas le risque.

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Questions à se poser avant de mettre fin à une relation avec un client

Si vous êtes certain qu'il existe une raison valable de mettre fin à la relation avec votre client, vous devriez avoir une conversation honnête avec vous-même sur les raisons, la manière de procéder et les conséquences potentielles de la fin de votre relation professionnelle.

Voici quelques questions qu'il convient de poser :

• Pourquoi mettrais-je fin à ma relation avec ce client ?
• Quel impact cela aura-t-il sur les finances de mon entreprise ?
• Quel impact cela aura-t-il sur la réputation de mon entreprise ?
• De quelle manière cela affectera-t-il le client ?
• Y a-t-il des conséquences juridiques ? Dois-je consulter un avocat au préalable ?
• Puis-je prendre des mesures pour réparer cette relation ?
• Puis-je avoir une conversation franche avec le client, revoir le contrat, augmenter mes prix ou fixer des limites plus strictes ?

Veillez à répondre précisément à ces questions. Vos réponses détermineront la manière dont vous gérerez votre client. Elles permettront également d'aborder vos préoccupations concernant la fin de la relation et serviront de base à la rédaction de votre lettre de résiliation.

Si vous avez un groupe de réflexion, un partenaire ou un ami travaillant dans le même domaine, discutez également de ces questions avec eux. Ils pourraient vous apporter un éclairage nouveau ou vous conseiller sur la marche à suivre.

Vous constaterez peut-être même qu'après avoir répondu à ces questions et en avoir discuté avec d'autres personnes, vous pouvez communiquer avec votre client dans une conversation franche et honnête et mettre en œuvre certaines solutions sans avoir à rompre la relation avec lui.

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6 conseils pour mettre fin à une relation client de manière professionnelle

Si vous avez tenté de rétablir la relation avec le client sans succès, ou si vous avez décidé que la relation n'est plus pertinente, il est nécessaire d'y mettre fin de manière professionnelle. Il ne s'agit pas de rompre les liens, mais de percevoir ce qui vous est dû.

Pour y parvenir, voici quelques étapes à suivre.

1. Fixez une date et une méthode pour la réunion.

Une fois que vous avez décidé de mettre fin à votre relation avec un client, il est préférable de programmer une réunion avec lui dès que possible afin de ne pas changer d'avis.

Si vous prévoyez de le rencontrer en personne, assurez-vous que le lieu soit neutre et calme. Votre bureau ou le sien est une bonne option ; sinon, vous pouvez toujours essayer une bibliothèque municipale, un espace de coworking ou tout autre lieu public disposant de salles de réunion.

Pour les conversations en ligne, assurez-vous d'avoir une connexion internet fiable et que votre appareil mobile ou votre téléphone soit complètement chargé. Ainsi, votre connexion ne sera pas interrompue en pleine conversation.

Si une rencontre en personne est impossible, vous pouvez mettre fin à votre relation avec le client par courriel. Avant d'envoyer le message, prenez le temps de le relire attentivement. Assurez-vous qu'il ne comporte aucune faute d'orthographe, formulation vague ou langage émotionnel. Vous pouvez également le soumettre à un ami au préalable pour avoir son avis sur le ton et le contenu.

Même si exprimer vos sentiments avec exactitude peut vous soulager, une fois qu'ils sont consignés par écrit, vous ne pouvez plus les retirer.

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2. Élaborez un plan et un calendrier.

Comme vous le feriez en quittant votre emploi , fournissez au client un plan détaillé pour la fin de la relation. Expliquez-lui les détails, notamment :

• Calendrier d'achèvement du projet révisé
• Calendrier de paiement final
• Obtenez une référence ou une recommandation

Par courtoisie professionnelle, vous pouvez collaborer avec votre client pour élaborer un plan mutuellement avantageux, mais il est préférable de préparer les détails à l'avance. Par exemple, si vous souhaitez terminer le projet en deux semaines et être payé une semaine après la livraison du produit final, présentez ce calendrier lors de la réunion.

Même si votre client n'accepte pas le délai que vous avez proposé, cela vous donne un point de départ pour les négociations.

Cela montre aussi que vous êtes le genre de freelance qui respecte suffisamment ses clients pour ne pas les abandonner en cours de projet. Bethany McKameich, rédactrice freelance et fondatrice de Bethany Works LLC, tient à mener ses contrats à terme.

Elle a déclaré : « Les contrats en cours (comme les travaux de rédaction) sont un peu différents, et chacune des parties, le client ou moi, pouvons y mettre fin à tout moment, mais je veille toujours à terminer d'abord les articles personnalisés. »

Mener le contrat à son terme protège votre réputation professionnelle et peut également vous permettre d'obtenir une bonne recommandation de votre ancien client.

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3. Soyez clair : ce n'est pas personnel.

Même si vous mettez fin à une relation avec un client parce que vous ne le supportez plus ou que collaborer avec lui vous semble contraire à l'éthique, vous devez veiller à ne pas le lui dire. Vous devriez lui expliquer que les raisons de cette rupture sont purement professionnelles ; que cette décision est d'ordre commercial et non personnel.

Voici quelques raisons que vous pourriez mentionner :

• Vous augmentez les prix de vos services.
• Vous ne proposez plus ce service.
• Ils ont violé les termes de votre contrat.
• Vous n'avez reçu aucune rémunération pour quelque travail que ce soit.

Emily Jay Birkin, écrivaine indépendante et auteure à succès, utilise une stratégie originale lorsqu'elle décide de mettre fin à une collaboration avec un client : au lieu de rompre définitivement le contrat, elle augmente ses tarifs.

Elle a déclaré : « Je choisis un montant qui me permet de continuer à travailler dans les mêmes conditions, mais je pense généralement que mon nouveau prix dissuadera le client de commander l'option Plus auprès de l'entreprise. »

Cela laisse au client la décision de continuer ou non à travailler avec elle, et Emily a généralement constaté que les clients qu'elle est prête à laisser partir sont ceux qui n'acceptent pas ses augmentations de prix.

Bien qu'il soit généralement préférable d'informer le client qu'il s'agit d'une décision commerciale, en cas d'abus ou de harcèlement, et si vous vous sentez à l'aise, vous devriez aborder le problème directement avec le client. Indiquez-lui que son comportement est inacceptable et ne sera pas toléré, et que vous mettez fin au projet en conséquence.

4. Entrez en contact avec d'autres travailleurs indépendants.

Lorsque vous décidez de résilier un contrat avec un client, il est important de faire preuve de diligence raisonnable et de contacter votre réseau de freelances pour voir si certains d'entre eux sont disposés à reprendre le travail avec lui.

C'est une pratique courante dans un groupe Facebook dont je fais partie. Lorsqu'un freelance ne peut pas travailler avec un client pour une raison ou une autre (manque de temps, sujet hors de son domaine de compétences, rémunération insuffisante, etc.), il partage l'opportunité avec les autres membres du groupe. Ceux qui sont intéressés en informent alors le freelance initial, qui propose ensuite au client une liste d'alternatives.

Proposer des solutions alternatives à vos clients leur donne le sentiment de ne pas être laissés pour compte et que quelqu'un prendra en charge les travaux inachevés ou les accompagnera dans leurs projets futurs. Cela témoigne de votre engagement envers vos clients et de votre volonté de vous investir pleinement pour les aider, même après la fin du contrat.

Cette démarche profite également à vos collègues indépendants, comme l'a confirmé MacKamish en déclarant : « Je pense qu'il est essentiel, en tant qu'indépendant, de transmettre le travail et d'aider mes collègues de cette manière. »

Rendre la pareille de cette manière est un excellent moyen de se démarquer et de s'assurer que quelqu'un d'autre dans une situation similaire puisse un jour faire de même pour vous.

N'oubliez pas que si un client est particulièrement difficile et que vous ne pouvez pas, en toute conscience, le recommander à quelqu'un d'autre, il vaut mieux s'abstenir. Vous ne voulez pas compromettre vos relations avec les autres membres de votre réseau à cause d'un seul client difficile.

5. Rédigez un texte tout fait (script).

Même si vous pensez ne jamais avoir à résilier le contrat d'un client, il est prudent de prévoir une procédure en cas d'urgence. Vous pourriez rencontrer une situation ou un projet que vous ne pouvez pas mener à bien et vous devrez alors en informer le client.

Un « script de rupture de relation » bien structuré commence et termine votre message par des points positifs, plaçant l'information négative — qui est la raison de la rupture de la relation professionnelle — au milieu.

MacKamish suit ce format et confirme que cela l'a aidée à maintenir ses relations professionnelles.

McKamesh a déclaré : « Lorsque je mets fin à une collaboration avec un client, je prends toujours soin de le remercier pour sa collaboration, en mentionnant précisément comment il a contribué à mon développement. J’indique ensuite le motif de la séparation. Je conclus la lettre par de nouveaux remerciements, en précisant comment rester en contact. »

Voici un exemple de script qui respecte ce format :

[le nom],

Je vous remercie pour notre réunion d'aujourd'hui. Bien que j'apprécie l'opportunité de travailler avec vous, j'ai décidé qu'à compter du [date], je ne pourrai plus poursuivre ma collaboration à ce projet.

Après avoir évalué mes objectifs, j'ai décidé de donner une nouvelle orientation à mon travail, en me concentrant sur de nouveaux services et en cherchant à trouver un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.

Vous pouvez compter sur moi pour terminer tous les travaux en cours, et je serais ravi de vous mettre en relation avec d'autres freelances qui pourraient mieux correspondre à vos besoins et à votre budget.

Si vous le souhaitez, nous pouvons programmer une réunion supplémentaire afin d'établir un plan pour la suite, notamment en priorisant les livrables et en ajustant le calendrier de paiement.

Lorsqu'un texte pré-rédigé est utilisé, il doit être concis, direct et respectueux. Adaptez-le à votre client et à votre situation particulière, en évitant de le copier-coller simplement dans un courriel.

Vous pouvez également créer différents scripts pour les diverses raisons qui pourraient vous amener à mettre fin à une relation avec un client, que ce soit pour des raisons personnelles, pour augmenter vos prix, pour modifier l'étendue de vos services ou pour quelque chose de spécifique à votre secteur d'activité.

6. Faites confiance à votre instinct.

Mettre fin à une relation avec un client n'est jamais facile. Mais vous savez précisément ce que vous êtes prêt à tolérer et ce qu'un client devrait vous payer pour supporter des exigences croissantes ou des attentes déraisonnables. Si votre relation avec un client devient toxique et que vous ne pouvez plus la supporter, il est temps d'y mettre un terme.

Même si vous pouvez remettre en question votre décision maintenant, avec le temps, vous vous rendrez compte que laisser partir ce client était la meilleure chose à faire pour votre entreprise, votre santé mentale et votre estime de soi.

Il est acceptable de mettre fin à une relation avec un client

Que ce soit pour des raisons financières, par peur de ne pas trouver d'autres clients ou par besoin de se constituer un portfolio, de nombreux travailleurs indépendants ont le sentiment de devoir continuer à travailler avec des clients difficiles, déraisonnables, voire abusifs.

Mais ce n'est pas vrai.

Si vous offrez un travail de qualité, professionnel et fiable à des prix raisonnables, vous attirerez des clients qui souhaiteront faire appel à vos services. Et si vous devez mettre fin à une collaboration avec un client, et que vous le faites avec respect, promptitude et tact, cela ne vous portera pas préjudice à long terme.