Si vous êtes abonné à Xfinity TV ou à Xfinity Internet, il est probable que ce ne soit pas la première fois que vos appareils tombent en panne. Les pannes de Xfinity TV et d'Xfinity Internet surviennent généralement lorsque l'ensemble du réseau Comcast est hors service, mais le problème peut également provenir de votre installation.
Avant de contacter un représentant du service client Xfinity, vous pouvez effectuer vous-même certaines étapes de dépannage.
1. Vérifier les pannes de réseau
Si vous utilisez Xfinity depuis un certain temps et que vos appareils n'avaient aucun problème de signal avant l'apparition de ce problème, la première chose à faire est de vérifier si ce problème est en réalité causé par un problème de réseau plus général.
En général, deux signes permettent de savoir avec certitude que votre connexion Xfinity est affectée par une panne de service : une connexion qui met en mémoire tampon ou une connexion intermittente qui perd constamment son signal.
Heureusement, Xfinity conserveUne page d'état affichant les pannes localesConsultez-les pour savoir si votre région est touchée.
Une fois sur la page d'état principale, faites défiler jusqu'en bas de la page et cliquez sur Vérifiez s'il y a des pannes locales.
Quand tu vois Carte des pannes, Saisissez votre adresse de service et vérifiez si Xfinity signale actuellement des problèmes de réseau dans votre région.
Malheureusement, de nombreux clients Xfinity ont signalé que cette carte n'est pas toujours fiable. Le fait que la carte officielle n'indique aucun problème ne signifie pas que celui-ci n'est pas lié à l'infrastructure.
Nous vous recommandons d'utiliser un service tiers tel que DownDetector ou IsItDownRightMaintenant Pour savoir si d'autres utilisateurs de votre région rencontrent ce problème en même temps que vous.
Note: Faites défiler la page du rapport d'état et consultez le graphique des pannes avant de lire les derniers rapports sur les médias sociaux concernant ce problème, afin de voir si d'autres utilisateurs de votre région rencontrent actuellement le même type de problème.
En général, lorsqu'une panne majeure affecte de nombreux utilisateurs, Xfinity publie une annonce officielle sur Le compte Twitter officiel du support XfinityConsultez les derniers tweets pour voir si vous trouvez une confirmation.
Si d'autres utilisateurs de votre région rencontrent le même type de problème et que vous avez pu confirmer qu'une panne affecte votre zone, vous ne pouvez rien faire d'autre qu'attendre que le problème soit résolu.
En revanche, si vous ne constatez aucune interruption, suivez les étapes décrites dans cet article pour tenter de résoudre les problèmes de connectivité locale.
2. Effectuer un test complet du réseau (si possible)
Si vous louez actuellement une passerelle xFi et que vous rencontrez des problèmes avec votre connexion Internet, la première chose à faire est d'effectuer un test complet du réseau à l'aide de l'application Xfinity.
Note: L'application Xfinity vous permet de vérifier facilement l'état de votre réseau domestique et de résoudre la plupart des problèmes de connectivité pouvant entraîner une perte de signal. Ce contrôle examine la vitesse et la fiabilité de votre connexion Internet et analyse le réseau entre la passerelle xFi et tous vos appareils connectés.
Voici un guide rapide sur la façon d'effectuer ce test et d'interpréter les résultats pour voir s'ils indiquent des vitesses de transfert saines :
- Commencez par vérifier que l'application Xfinity est installée sur l'un de vos appareils mobiles connectés à votre réseau domestique. Vous pouvez télécharger des versions de l'application Xfinity depuis [lien manquant]. Apple App Store ou Google Play Store.
- Ouvrez l'application Xfinity et appuyez sur Connectez.
- Dans le menu principal, vous devriez voir une boîte Testez votre connexion internet. Cliquez sur le bouton Exécuter un test.
- Veuillez patienter jusqu'à la fin du test réseau. L'outil vérifiera ensuite la présence d'éventuelles pannes de serveur et procédera à l'analyse de votre passerelle locale si aucune panne n'est détectée.
Les résultats de cette enquête seront présentés sous forme de pourcentages en fonction de la vitesse de votre forfait actuel :
- Si vos résultats sont supérieurs de 90 % aux débits prévus par votre forfait internet, votre connexion fonctionne correctement.
- Si vos résultats sont inférieurs à 90 % des vitesses prévues par votre forfait internet, l'application vous proposera probablement deux options :
- Redémarrez le portail : Si l'analyse ne révèle aucun problème sous-jacent avec la passerelle et qu'elle est parfaitement compatible avec votre forfait internet actuel, la solution recommandée est de redémarrer la passerelle. Dans ce cas, le test sera automatiquement relancé après le redémarrage. Si les débits restent inférieurs au minimum requis après ce second test, vous serez invité à prendre rendez-vous avec un technicien.
- Mise à niveau du portailCette option s'affichera si votre appareil actuel (votre passerelle) n'est pas compatible avec votre forfait Internet. Dans ce cas, Xfinity vous en fournira un nouveau gratuitement.
Important: Si les résultats des deux tests satisfont aux exigences minimales, l'application lancera automatiquement le test de toutes les connexions de vos appareils. À la fin de ce processus, vous obtiendrez un aperçu de chaque appareil connecté (à condition qu'il ne soit pas en mode économie d'énergie).
3. Redémarrez le modem autorisé
Si vous n'utilisez pas le modem fourni par votre fournisseur d'accès Internet (FAI) et que vous utilisez un appareil certifié et compatible, essayez de le redémarrer à l'aide du bouton dédié.
Avec la plupart des modems compatibles, une simple pression sur le bouton de redémarrage suffit à corriger les incohérences dues à l'accumulation de données en cache. Il est également possible de lancer le redémarrage via une application. Mon compte Xfinity.
ImportantNe confondez pas le bouton de redémarrage avec le bouton de réinitialisation. Le bouton de redémarrage se trouve généralement sur le dessus de l'appareil, tandis que le bouton de réinitialisation est situé à l'arrière. Vous aurez généralement besoin d'un objet pointu pour atteindre le bouton de réinitialisation. Évitez d'effectuer une réinitialisation, car cela « oublierait » la connexion de votre appareil au réseau Xfinity.
4. Contactez l'assistance Xfinity
Si vous ne constatez aucune interruption de service et que vous ne parvenez toujours pas à obtenir une connexion Xfinity stable même après avoir suivi toutes les étapes de dépannage mentionnées ci-dessus, la seule solution restante est de contacter un représentant du service clientèle.
Si vous préférez l'option téléphonique, nous vous conseillons d'utiliser le service de rappel, car la file d'attente pour joindre les agents du service client Xfinity est connue pour être longue. Planifiez un rendez-vous pour vous rappeler. Veuillez patienter jusqu'à ce qu'un représentant vous contacte.
Si vous êtes pressé, alors Assistance par chat en direct C'est généralement beaucoup plus rapide aussi.
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