La fin des SLA : pourquoi l’expérience est la nouvelle mesure du succès en informatique

L'adoption imminente de la norme ISO 20000-18 favorisera davantage le recours aux accords de niveau d'expérience (XLA). Pour se conformer à cette nouvelle norme, les organisations devront gérer les expériences numériques de leurs clients et utilisateurs, en intégrant la gestion de l'expérience (XM) à leurs processus de gouvernance, de gestion et de mise en œuvre existants.

Du jour au lendemain, démontrer que votre entreprise offre une expérience numérique de qualité n'est plus un simple atout, mais un élément essentiel pour remporter de nouveaux contrats. Or, si le concept d'accords de niveau d'expérience (XLA) existe depuis un certain temps, rares sont les organisations qui possèdent les connaissances nécessaires pour mettre en œuvre efficacement ces changements.

Pourquoi cet intérêt pour les accords de niveau d'expérience (XLA) ?

Avant cela, il convient de se demander pourquoi les accords de niveau d'expérience (XLA) sont nécessaires. Comprendre les lacunes des accords de niveau de service (SLA) est essentiel avant d'entreprendre une refonte des processus actuels.

La réponse est simple : ce que le système affiche et ce que l’utilisateur perçoit sont deux choses différentes. Qu’une application cloud soit « techniquement » disponible n’a aucune importance si l’expérience utilisateur est tellement truffée d’erreurs qu’on l’abandonne au bout de vingt secondes et qu’on ne l’utilise plus jamais.

Cela ne signifie pas pour autant que les accords de niveau de service (SLA) sont inutiles. Des indicateurs comme les performances, les délais de résolution des incidents et la disponibilité du système restent importants, mais ne suffisent plus. Il est essentiel de savoir si votre système fonctionne, mais aussi si l'application ne répond pas aux demandes des utilisateurs.

Les accords de niveau d'expérience (XLA) offrent un cadre différent pour la relation fournisseur-client. L'analyse d'indicateurs tels que la stabilité des sessions pendant les heures de pointe en dit bien plus long sur la performance des employés que la plupart des données des accords de niveau de service (SLA).

Que signifie mesurer « l'expérience » ?

Il peut être difficile de savoir par où commencer, car l'expérience est un terme très vaste. De plus, il est difficile de mesurer quelque chose qui n'a pas encore été défini. Par conséquent, il existe des centaines de mesures différentes de l'expérience, qui se répartissent généralement en trois grandes catégories :

Données techniques (T-Data) : Les performances techniques du produit ou du service (par exemple, pannes, blocages, défaillances, etc.) fourni par la plateforme Nexthink DEX.

Données opérationnelles (O-Data) : La qualité des performances et du support d'un service particulier, généralement capturée par le biais d'accords de niveau de service (SLA)/indicateurs clés de performance (KPI).

Données de sentiment (X-Data) : Comment les utilisateurs décrivent leurs sentiments/leur perception (la vérité de leur point de vue) à l’égard d’un outil ou d’un service numérique.

Lorsqu'on envisage de restructurer les processus existants pour se conformer aux normes ISO, il est essentiel de disposer de données issues des trois catégories. Les données opérationnelles sont déjà bien couvertes par les accords de niveau de service (SLA), et les données relatives au ressenti sont recueillies grâce à des enquêtes ciblées qui recensent des exemples de problèmes techniques. Les données techniques, en revanche, peuvent s'avérer complexes à obtenir pour les organisations qui tentent d'utiliser des accords de niveau d'expérience (XLA).

Les données techniques sont essentielles car elles offrent une vue d'ensemble de chaque terminal et interaction, permettant un diagnostic plus rapide. Si une organisation constate que les utilisateurs d'un navigateur particulier rencontrent régulièrement des problèmes et peut relier ces problèmes aux applications les plus affectées, elle peut rapidement identifier les causes profondes et mettre en œuvre des solutions.

De plus, ces données techniques sont cruciales pour une gestion informatique proactive et préventive, car elles permettent d'identifier les appareils spécifiques qui ne sont pas compatibles avec les dernières mises à jour.

DEXOps adopte

Cependant, l'une des principales erreurs que commettent les entreprises lorsqu'elles introduisent pour la première fois des plateformes d'expérience numérique des employés (DEX) est de commencer par se demander : « Que peut faire cette plateforme ? » C'est la mauvaise question à se poser.

Comme en témoigne la nouvelle norme ISO elle-même, la tâche des technologies de l'information n'est plus simplement de promouvoir la technologie, mais de fournir les services et l'infrastructure dont les employés ont besoin de manière à améliorer les résultats de l'entreprise grâce à une approche axée sur l'expérience.

C’est le principe fondamental au cœur de DEXOps, une philosophie qui considère l’expérience comme le pilier central de la journée d’un employé (et donc de sa productivité et de son engagement).

DEXOps active l'expérience en partant des préoccupations et des frustrations immédiates des différentes unités commerciales, en comprenant les conséquences de ces problèmes et en trouvant des solutions techniques qui éliminent les causes profondes des frictions numériques.

Au lieu de se concentrer sur les capacités techniques, les responsables informatiques devraient commencer par interroger les autres unités opérationnelles :

Quelles sont les principales priorités de votre équipe ?

Où rencontrez-vous des frictions ou des risques ?

À quoi ressemble le succès pour vous et comment le mesure-t-on ?

Connaissez-vous la valeur ajoutée que vous apportez à l'entreprise dans son ensemble ?

Il est surprenant de constater à quel point les autres services s'impliquent davantage au travail lorsque les conversations portent sur la manière de résoudre leurs problèmes les plus urgents, plutôt que de se pencher sur les exigences de conformité aux normes ISO.

Accords de niveau d'expérience (ANE) : une opportunité et un défi

De nombreuses entreprises ont tendance à percevoir d'emblée les nouvelles réglementations comme une contrainte. Pourtant, la norme ISO 20000-18 et le rôle croissant des accords de niveau d'expérience (XLA) offrent également l'opportunité d'accélérer les changements déjà en cours au sein du département informatique. La transition de l'infrastructure à l'expérience est complexe et exige des entreprises qu'elles soient prêtes à une restructuration importante des rôles, des responsabilités et des indicateurs traditionnels.

Certaines organisations continueront d'ignorer l'importance de l'expérience, mais les changements plus profonds qui ont motivé l'élaboration et la mise en œuvre de la réglementation demeurent. Les entreprises qui perçoivent cette nouvelle norme comme une opportunité d'exploiter la réglementation pour se forger un avantage concurrentiel auront un atout décisif sur celles qui restent prisonnières de l'ancien modèle informatique, obsolète et réflexe.