Les choses les plus importantes que vous devez savoir
- Le fait de requalifier les travailleurs en « contractuels » plutôt qu’en « employés » a accru la précarité de l’emploi et les a privés d’avantages sociaux, exacerbant ainsi leur stress et leur anxiété.
- La compréhension de la tension émotionnelle s'est élargie pour inclure des concepts tels que « fardeau mental » et « soins aux hommes », révélant les charges émotionnelles et organisationnelles souvent non reconnues que les femmes supportent dans leur vie privée.
- Les exigences en matière d'effort émotionnel augmentent dans l'environnement de travail actuel, notamment dans les emplois de service, tandis que les conditions de travail se détériorent et que les entreprises considèrent la main-d'œuvre comme un coût, ce qui risque d'exacerber les inégalités entre les sexes.
Le concept de « travail émotionnel » fait partie de ces rares termes académiques qui ont dépassé le cadre des cercles spécialisés pour devenir une expression relativement courante. Vous l'avez probablement déjà entendu employé pour décrire tout type d'effort émotionnel, notamment lorsqu'il est spontané, visant à apaiser les tensions. En réalité, les origines de ce terme sont un peu plus nuancées. Forgé par la sociologue Arley Russell Hochschild dans le cadre de son étude sur l'industrie aéronautique, le concept de « travail émotionnel » puise ses racines dans des théories relatives au travail, à la sexualité et aux interactions quotidiennes. Hochschild utilisait ce terme précisément pour désigner la manière dont les organisations gèrent et monétisent les émotions des travailleurs dans le secteur des services en pleine expansion, valorisant ainsi la façon dont ces derniers, dans le cadre de leur travail, suscitent des émotions chez les autres et chez eux-mêmes.
En se concentrant sur les hôtesses de l'air et les agents de recouvrement d'une grande compagnie aérienne, Hochschild a également pu observer comment ce processus favorisait les inégalités de genre. Les agents de recouvrement masculins pouvaient, et étaient même encouragés à, instiller un sentiment de peur et d'intimidation dans le cadre de leur travail. Les femmes, souvent hôtesses de l'air, étaient censées rassurer et soutenir les passagers. Ce n'est pas un hasard si ces sentiments correspondent parfaitement aux conceptions culturelles du comportement approprié pour les femmes et les hommes : les femmes sont souvent incitées à la soumission, tandis que les hommes bénéficient d'une plus grande liberté d'affirmation de soi. En définitive, l'intérêt de Hochschild résidait dans la mesure où les entreprises peuvent contraindre et contrôler la création non seulement de produits, mais aussi les sentiments et les émotions des travailleurs eux-mêmes.
Arleigh Hochschild a forgé le terme « travail émotionnel » en 1979. Depuis, des chercheurs ont exploré divers aspects de ses travaux, en étudiant le travail émotionnel chez les employés de la restauration rapide, les policiers, les directeurs d'école, et bien d'autres. Près de cinquante ans se sont écoulés depuis la première publication de son étude, et la société a considérablement évolué. La nature du travail émotionnel a-t-elle elle aussi changé à l'ère de l'intelligence artificielle ?
Évolution des normes et des sentiments au travail
Pour répondre à cette question, il est important de considérer deux éléments : l’évolution de la nature du travail et celle de notre compréhension des attentes émotionnelles. Pour beaucoup, le travail est devenu plus précaire, incertain et instable. La requalification généralisée des travailleurs en « entrepreneurs » plutôt qu’en « salariés » permet aux entreprises de réduire leurs coûts de main-d’œuvre, mais elle est également liée à une précarité de l’emploi accrue, car ces travailleurs sont privés de nombreux avantages associés à un emploi à temps plein. De nombreux travailleurs sont également soumis à des clauses de non-concurrence qui les empêchent de chercher un autre emploi s’ils quittent leur entreprise actuelle, ce qui complique leur recherche d’emploi et les maintient souvent dans des postes insatisfaisants ou mal rémunérés. En résumé, pour beaucoup de travailleurs aujourd’hui, la sécurité de l’emploi semble bien moindre, ce qui engendre stress, anxiété et inquiétude.
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Parallèlement, le débat sur les émotions, les relations interpersonnelles et les attentes liées au genre est bien plus large qu'à l'époque de la publication des travaux originaux d'Hochschild. On parle désormais de « charge mentale » ou de « travail cognitif », qui désigne la manière dont les femmes gèrent, souvent de façon tacite, les attentes familiales : les rendez-vous, les emplois du temps familiaux, les obligations scolaires, etc. On prend également conscience du concept de « soutien à l'homme », terme utilisé pour décrire le travail que les femmes accomplissent fréquemment dans les relations hétérosexuelles pour apporter un soutien émotionnel à leur partenaire, notamment au vu des données montrant que les hommes déclarent avoir beaucoup moins d'amitiés proches et de sources de soutien émotionnel que les femmes. L'analyse et le langage sont plus nuancés quant à la manière dont les schémas quotidiens, souvent invisibles, poussent les femmes à entretenir les liens sociaux et professionnels, d'une façon souvent imperceptible ou non reconnue.
À quoi ressemble l'effort émotionnel dans le monde du travail d'aujourd'hui ?
Ces mutations économiques et culturelles offrent un contexte essentiel pour évaluer comment l'effort émotionnel se manifeste dans les emplois actuels. Il est aisé d'imaginer que la précarisation croissante de l'emploi puisse accentuer la pression sur les employés du secteur des services, les incitant à faire en sorte que les clients se sentent valorisés et bienvenus. Dans le cas des emplois de service à bas salaire, ces travailleurs peuvent être surchargés de travail et contraints de fournir le « service souriant » attendu par les entreprises. Par ailleurs, la tendance croissante des entreprises à considérer la main-d'œuvre comme un coût plutôt que comme un investissement les incite à supprimer plus facilement les emplois de bureau à bas salaire associés à un effort émotionnel plus important (comme dans la restauration ou le commerce de détail). Nous savons également que de nombreux travailleurs, notamment les femmes, gèrent leurs émotions de manière supplémentaire à la maison, dans leurs relations et dans d'autres aspects de leur vie personnelle. En définitive, nous pourrions être confrontés à une situation où les exigences en matière d'effort émotionnel augmentent tandis que les conditions de travail qui le requièrent continuent de se dégrader.
En tant que chercheuse et universitaire, je me réjouis que nous en sachions désormais davantage sur les exigences émotionnelles et sociales liées au travail, et sur la manière dont elles se manifestent dans les sphères publique et privée. Il est également utile de mieux comprendre comment ces attentes peuvent perpétuer des formes d'inégalité de genre qui passeraient autrement inaperçues. Cela me porte à croire que, pour remédier aux conséquences du stress émotionnel au travail, nous devons non seulement en examiner les effets, mais aussi prendre en compte les dynamiques qui le génèrent.
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